MICE Академия представляет тему «Комплаенс». Вы можете присоединиться к нашим открытым тренингам (следите за анонсами) или пригласить нас для организации корпоративного тренинга. 


Тренинги MICE
Евгений Овчинников — тренер MICE Академии

Евгений Овчинников, бизнес-тренер, модератор стратегических сессий, коуч. Проводит тренинги с 1999 года. Более 2 000 тренинг-дней, более 40 000 участников. Язык тренингов — русский, английский, французский, немецкий.

Образование — АНХ ВШМБ: Академия народного хозяйства Высшая школа международного бизнеса (MBA — менеджмент), РУДН: Российский университет дружбы народов (факультет лингвистики: английский, французский), РУДН: Российский университет дружбы народов (психологический факультет), РУДН: Российский университет дружбы народов (юридический факультет)


 

Комплаентность (от англ. patient compliance), приверженность лечению — степень соответствия между поведением пациента и рекомендациями, полученными от врача.

Ребрендинг или рестайлинг

Сразу после ребрендинга Билайна я выступал на конференции маркетологов. Тему выбрал:  «Торговый персонал, как элемент бренда». Мало кого на той конференции интересовал торговый персонал, интересны маркетологам были визуальные образы и коммуникации посредством наружной рекламы или СМИ, в крайнем случае BTL. И, вроде бы такой прекрасный пример — смелый и мощный ребрендинг. Большинство из нас помнит, что это был действительно глобальный проект. Начиная от идеи брендировать цвета и заканчивая оперативностью с которой заменили вывески. Но начал свое выступление я с провокации. Сказал, что для меня ребрендинг не произошел, произошел рестайлинг. Изменение стиля. Ведь под новой вывеской в офисах продаж работали те же люди, которые ничуть не изменились. Не изменилось их отношение к клиентам, не изменились бизнес-процессы. Если что-то было неудобным оно так и осталось. Но под новой вывеской.  

Потемкинские деревни

Исторический миф о бутафорских деревнях, которые якобы были выстроены по указанию князя Потёмкина вдоль маршрута Екатерины II во время её поездки в 1787 году в северное Причерноморье — Новороссию и Тавриду судя по всему не дает покоя многим компаниям до сих пор. Хочется превзойти или, хотя бы сравняться!  

В том историческом анекдоте, в недавно глухой местности императрица увидела множество строений, войска, процветающее население. Предстал её взору и Черноморский флот в Севастополе. Эти достижения удивили не только государыню, но и представителей иностранных дворов, которые путешествовали вместе с ней. Позже выяснилось, что ничего построено не было — имела места хорошая имитация, шоу невероятного масштаба. Наподобие некачественного и показного ремонта улиц в городке только вдоль маршрута следования первого лица страны.

Не так уж страшно, что люди любят врать другим. Это, надо думать, производная. И бороться надо не с ней, а с причиной. А причина в том, что мы любим врать себе. Почему? Да потому — что это комфортно. Мы разрабатываем миссию, цель и ценности компании. И мы, консультанты и топ-менеджеры, hr-директора честно в них верим и разделяем. И привержено стараемся не смотреть на факты показывающие неприглядную правду.  Работаем по привычке с привычными внутренними тренерами или провайдерами завоевавшими славу десяток лет назад и с тех пор не сделавшими ничего нового. А разрыв между декларируемыми ценностями и фактическим положением вещей приобретает Оруэловский размах. Уж никак не меньше, чем 1984 оттенка серого.

Теория «разбитых окон»

Социологами университета в Нидерландах было проведено шесть экспериментов по проверке истинности теории разбитых окон.

Эксперимент 1

Первый эксперимент проводили на улице, где много магазинов, у стены дома, где горожане, приезжая за покупками, паркуют свои велосипеды. У этой стены стоял яркий, бросающийся в глаза знак, запрещающий рисовать на стенах. Сначала стена была чистой. Экспериментаторы повесили на руль каждого велосипеда (всего велосипедов было 77) бумажку со словами «Желаем всем счастливых праздников!» и логотипом несуществующего магазина спортивных товаров. Спрятавшись в укромном уголке, исследователи стали наблюдать за действиями велосипедистов. На улице не было урн, поэтому человек мог либо бросить бумажку на землю, либо повесить на другой велосипед, либо взять с собой, чтобы выбросить позже. Первые два варианта рассматривались как нарушение принятых норм, третий — как их соблюдение.

Из 77 велосипедистов лишь 25 (33 %) повели себя некультурно. Затем эксперимент повторили, при такой же погоде и в то же время дня, предварительно размалевав стену бессодержательными рисунками. На этот раз намусорили 53 человека из 77 (69 %). Выявленное различие имеет высокую степень статистической значимости. Таким образом, нарушение запрета рисовать на стенах оказалось серьёзным стимулом, провоцирующим людей нарушать другое общепринятое правило — не сорить на улицах.

Эксперимент 2

Второй эксперимент должен был показать, справедлива ли теория разбитых окон только для общепринятых норм или её действие распространяется также и на локальные правила, установленные для какой-то конкретной ситуации или места. Исследователи перегородили главный вход на автомобильную парковку забором, в котором, однако, была оставлена широкая щель. Рядом с ней повесили знак «Вход воспрещен, обход в 200 м справа», а также объявление «Запрещается пристегивать велосипеды к забору». Опыт опять проводили в двух вариантах: «порядок соблюден» и «порядок нарушен». В первом случае в метре от забора стояли четыре велосипеда, явно к нему не пристегнутые. Во втором случае те же велосипеды пристегнули к забору. Из укромного места экспериментаторы наблюдали, как поведут себя граждане, пришедшие за своими автомобилями: пойдут обходить забор или пролезут в дырку. Результат оказался положительным: в ситуации «порядок соблюден» в дырку пролезли только 27 % автовладельцев, а в ситуации «порядок нарушен» — 82 %.

Эксперимент 3

Третий эксперимент проводили в подземной парковке у супермаркета, где висело большое и хорошо заметное объявление «Пожалуйста, возвращайте взятые из магазина тележки». В ситуации «порядок соблюден» на парковке не было тележек, в ситуации «порядок нарушен» там находились четыре тележки. Их ручки исследователи предусмотрительно измазали мазутом, чтобы у посетителей не возникло желания ими воспользоваться. К машинам прикрепляли такие же бумажки, как в первом эксперименте. Результат получился аналогичный: в первой ситуации бросили бумажку на землю 30 % водителей, во второй — 58 %.

Эксперимент 4

Четвёртый эксперимент напоминал первый, с той разницей, что признаки «нарушения норм другими людьми» были теперь не визуальные, а звуковые. В Нидерландах закон запрещает использование петард и фейерверков в предновогодние недели. Оказалось, что велосипедисты намного чаще бросают бумажки на землю, если слышат звук разрывающихся петард.

Эксперименты 5 и 6

В пятом и шестом экспериментах людей провоцировали на мелкую кражу. Из почтового ящика торчал конверт с прозрачным окошком, из которого явственно проглядывала купюра в 5 евро. Экспериментаторы следили за проходящими мимо людьми, подсчитывая число краж. В ситуации «порядок соблюден» почтовый ящик был чистый и мусора вокруг не было. В ситуации «порядок нарушен» либо ящик был разрисован бессмысленными граффити (эксперимент 5), либо кругом валялся мусор (эксперимент 6).

В ситуации «порядок соблюден» только 13 % прохожих (из 71) присвоили конверт. Однако из разрисованного ящика конверт украли 27 % прохожих (из 60), а разбросанный мусор спровоцировал на кражу 25 % людей (из 72).

Преступность в Нью-Йорке

Когда Джулиани стал мэром города самой острой проблемой была преступность. Не глобальная мафия, нет. Убийства и поножовщина из-за нескольких долларов или кожаной куртки. Разборки банд между собой, в которые оказывались втянуты прохожие. Перестрелки. Люди не чувствовали себя в безопасности. Бюджет полиции рос, но это не давало результатов. Тогда Рудольф начал активно бороться с преступностью, опираясь на теорию «разбитых окон», начал бороться с мелкими преступлениями, чтобы не допускать увеличения их числа и перехода ощущающих свою безнаказанность криминальных элементов к более тяжким преступлениям (точно так же, как если не обратить внимание на несколько разбитых окон, преступники могут постепенно разрушить всё здание). Одной из первых успешных акций в этом направлении стала борьба с «чистильщиками» — людьми, требовавшими деньги с водителей за некачественное и «насильственное» мытьё ветровых стёкол автомобилей, остановившихся на красный свет или двигавшихся в потоке машин. Джулиани вспоминал, что таких «чистильщиков» оказалось около 180. Им на месте выписывались уведомления о штрафе за нарушение правил уличного движения, при этом выяснялось, что на арест некоторых из них ранее уже были выписаны ордера по обвинению в других преступлениях:

Менее чем за месяц нам удалось значительно снизить остроту этой проблемы. Ситуация зримо улучшилась. Нью-йоркцам это понравилось, как и всем тем приезжим, кто вкладывал деньги в дальнейшее развитие города и в новые рабочие места для его жителей. Это был наш первый несомненный успех. Джулиани организовал внедрение в практику полиции Нью-Йорка программу CompStat, в рамках которой в определённых точках города постоянно отслеживалась уличная криминальная активность, а ответственность за её пресечение возлагалась на районных полицейских начальников. CompStat позволила полиции пресекать тенденции к росту преступности на ранней стадии, пока она не превратилась в масштабную проблему. Эта программа получила в 1996 награду за лучшее нововведение в области государственного управления, присуждаемую школой государственного управления имени Джона Кеннеди при Гарвардском университете. Она внедрена в ряде других крупных городов США и за рубежом. Активная деятельность Джулиани и городской полиции привела к резкому снижению уровня преступности в городе. Общее число преступлений, по разным данным, снизилось на 50-67 %, число убийств — на 64-70 %. При этом сократилось количество применения полицейскими табельного оружия — с 419 случаев в 1997 до 175 в 2001.

Корпоративная комплаентность

Формирование фактической нормы поведения в рамках организации. Вот подход к созданию самообучающейся организации. Фактическая норма — это по своей сути норма неписанная, и в силу этого имеющая приоритет перед корпоративными установлениями и даже нормами закона.

Несколько лет назад в Москве не штрафовали за непристегнутый ремень. Это было не принято. Сейчас это изменилось, у нас другая норма. Моя знакомая получив работу в огромном open space перевела телефон в режим вибрации не потому что штраф и везде об этом в правилах сказано — так было принято. Понятно, что на «принято» можно влиять. Это и есть наша самая главная задача.

Ряд проектов по внедрению системы корпоративной комплаентности, которые я инициировал в российских компаниях показывает, что формирование и создание нормы «неписанной» порой куда действеннее, чем консалтинг 1.0.

Добро пожаловать в экономику впечатлений. Сегодня HR и топы превращаются в режиссеров, не только по отношению к рынку, но и все в большей части по отношению к своим сотрудникам. Продается только то, чему хочется следовать. И Вам нужно для начала перестать себе врать и взглянуть на фактические нормы, которые сформировались в Вашей компании. А потом начать их менять на те нормы, которые Вы хотели бы видеть. На те нормы в которые Вы верите.

Каким будет Ваш первый маленький шаг?

MICE Академия приглашает вас на открытые тренинги и семинары, а также организует корпоративные тренинги и ворк-шопы. Свяжитесь с нами — +74957997395