Приезжая в какой-либо отель, каждый гость намерен получить хороший сервис, начиная от номера и заканчивая едой в ресторане. Как никак любому хочется увидеть, за что он заплатил деньги. Всякий нормальный отельер заботится о гостях и сделает всё возможное, чтобы их пребывание было идеальным. Но, конечно, человек гостиного бизнеса имеет свои «фишки», о которых обычный человек не знает. 

Одна из таких «фишек»— F&B (Food and Beverage) (Еда и Напитки), то есть, все, что связано с точками питания — рестораны, бары, кафе и т.д. F&B является неотъемлемой частью гостиничного дела. Также F&b-стратегия при гостинице дает отельерам уникальную возможность увеличить выручку. Однако, если слишком сильно экономить или придавать гостиничному ресторану второстепенное значение, его ждет быстрый крах. Поэтому редакция MICE TV решила представить экспертный опыт Джима Сихта – вице-президента по операционным вопросам Charlestowne Hotels. Где он поведал 10 правил системы питания в отеле: что делать и чего следует избегать. 

Улыбка
Pixabay.com

Сама программа питания состоит из очень динамичных операций, которые могут закончиться чем угодно – от огромных доходов до потери всех вложенных в них средств. В целом отели, которые хотят сохранить конкурентоспособность в этой функциональной отрасли, должны быть готовы к соответствующим инвестициям в человеческий капитал и развитие программ. Эти инвестиции важны для повышения общей стоимости активов, а не только для увеличения выручки от программ питания. Кроме того, отельеры могут использовать f&b-стратегию для отвоевания места на рынке и тем самым повысить выручку от собственно номерного фонда.

Time for change
Pixabay.com

Но как осуществлять такие финансовые вливания? При ограниченных ресурсах, минимальных запасах времени и быстро меняющихся кулинарных тенденциях определение того, на что именно пустить деньги, может стать сложной задачей. Чтобы справиться с этим, Джим Ситх поведал 10 правил системы питания в отеле: что делать и чего следует избегать. 

1. Не проводите набор сотрудников бесцельно

Чтобы ваш ресторан или бар при отеле процветал, нужно уделять набору сотрудников в него столько же внимания, что и приему на работу остальных членов команды. Точно так же многие отельеры допускают ошибку, приглашая директором ресторана человека, не имеющего либо опыта приема гостей, либо опыта работы с кухней. Хороший директор гостиничного ресторана должен быть знаком со всеми операциями в области программ питания – только так можно привести команду к успеху.

Официант
Pixabay.com

2. Не пренебрегайте обучением

Нанять хороших сотрудников недостаточно, если вы не собираетесь проводить настоящего обучения. Без него часто усваиваются дурные привычки, которые в дальнейшем становятся частью корпоративной культуры. Новым сотрудникам недостаточно просто копировать опытных коллег. Это плохой метод, поскольку он не обеспечивает надлежащего обучения. А отсутствие обучения ведет к повышению текучки и операционных расходов, низкой дисциплине сотрудников и ухудшению клиентского опыта.

3. Не пренебрегайте ежедневными собраниями

Ежедневные собрания, которыми в индустрии общественного питания нередко пренебрегают, все же имеют большое значение, поскольку только на них команда может собраться вместе. Обсуждение меню, любых изменений и спецпредложений, способов побуждения клиентов к большим расходам проходит именно на таких совещаниях. На них нужно проверить униформу и внешний вид персонала. Должен быть проведен анализ бронирований, заказов особых групп и VIP-клиентов. Кроме того, на таких собраниях следует проверить, что все члены команды полностью понимают задачи на предстоящий день.

Совещание
Pixabay.com

4. Не забывайте пробовать

Официанты должны пробовать все пункты меню. У ваших гостей неизбежно возникнут вопросы по поводу меню, и официанты должны суметь на них ответить. Не попробовав лично, они не смогут ни дать честный ответ, ни высказать предложения, побуждающие сделать более дорогой заказ, что привело бы к увеличению прибыли.

5. Не забывайте о финансовых показателях

Точнее, не стоит ждать пятнадцатого числа каждого месяца, чтобы узнать, что происходит в финансовом плане. В это время будет уже слишком поздно. Нужно иметь возможность оперативно корректировать любые проблемы с выручкой и расходами в течение месяца. Только проактивный подход приносит прибыль.

6. Прислушивайтесь к гостям

Если не предлагать гостям оставить отзывы и не прислушиваться к ним, они перенесут бизнес в другое заведение. Вы обслуживаете именно их, и если что-то их не устраивает, нужно прислушаться к их мнению и внести необходимые изменения.

Ресторан
Pixabay.com

7. Сохраняйте верность бренду

С другой стороны, всем угодить невозможно – да и пытаться не стоит. Пусть меню будет простым, свежим и привлекательным. Хотя простое меню может понравиться не всем, оно привлечет многих, да и команда справится с его подготовкой более эффективно. Но простота меню не исключает творческого подхода. Придумывайте креативные спецпредложения, которые могут привлечь внимание как гостей, так и местных жителей.

8. Соблюдайте чистоту

Гости ценят не только чистоту комнат, но и чистоту баров и ресторанов и серьезный подход к безопасности пищи. Не только шеф-повар и работники кухни, но и управляющий должен иметь сертификат по пищевой безопасности и проводить постоянные проверки чистоты и безопасности всех помещений.

Чистота
Pixabay.com

9. Сохраняйте стандарты качества

Потребители сегодня требуют качественных продуктов. Хотя такие продукты, разумеется, стоят дороже, в долгосрочной перспективе экономия на них обойдется вам гораздо дороже: гости, которым не понравилась еда, больше не вернуться. Нужно понимать, что расценки на продукты питания меняются почти ежедневно. Их закупка требует выработки стратегии, которая, однако, не должна заключаться в простом удешевлении продуктов.

10. Будьте последовательны

Все сотрудники должны знать размеры порций и стиль подачи блюд. Сфотографируйте образец сервировки и вывесьте фотографии на доске на кухне. Технологические карты рецептов для каждого блюда должны содержать список конкретных ингредиентов и указания по приготовлению. Эти два принципа обеспечат качество и последовательность в области сервировки блюд для всех гостей.

Лампа
Pixabay.com

Бонус: Выработайте стратегию обслуживания в номерах

Подача питания в номера может быть выгодной при правильном подходе, но дни обедов из трех блюд с доставкой в номер прошли. Предлагайте такое обслуживание только тогда, когда оно требуется большинству гостей: на завтрак и поздно ночью. Даже не стоит предлагать полное ресторанное меню. Меню для доставки в номера должно состоять из блюд, которые легко приготовить и транспортировать и которые долго сохраняют свою температуру. Кроме того, нужно выделить специального сотрудника отвечать на телефонные заказы – эту задачу не стоит перекладывать на стойку регистрации. Особый сотрудник нужен и для доставки. Помните, что обслуживание в номерах не круглосуточное, потому и сотрудники нужны не круглосуточно. Команда, отвечающая за доставку питания в номера, должна также следить за тем, чтобы в коридорах и холлах не оставалось грязных подносов, что приводит к антисанитарии и оставляет крайне отрицательное впечатление от грязной гостиницы.

Поэтому каждый гостиничный ресторан или бар индивидуален, но каждое заведение будет успешным, если все в нем продумано – от меню до команды. Чтобы подкрепить уровень гостиницы и повысить продажи номеров, питание в отеле должно быть организовано как можно лучше.

Источник: Hotelmanagement.net / Перевод и адаптация MICE TV